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Le banche sono pronte per la rivoluzione mobile?

10 Giugno 2013 - Autore: Redazione


Oggi le banche americane servono 36,7 milioni di clienti attraverso canali mobile, secondo comScore, azienda attiva nella misurazione del mondo digitale, il 97% di tutte le banche offre servizi mobile, che siano un sito dedicato o applicazioni mobili. Bank of America, per esempio, ha 10 milioni di clienti di mobile banking. Per i clienti delle banche, il mobile sta chiaramente diventando il canale preferenziale per accedere alle informazioni personali ed eseguire le transazioni.

Sia le banche che i loro clienti hanno aspettative molto alte relativamente al mobile. Le banche pretendono che i siti mobile e le applicazioni offrano una velocità eccezionale, funzionalità e affidabilità che aiutino         a creare una duratura, coinvolgente e redditizia customer relationship. I clienti, dall’altra parte, chiedono che la propria esperienza mobile corrisponda all’eccellenza dell’esperienza che hanno sul proprio desktop.

Che piaccia o no, aziende come Facebook e Google stanno fissando gli standard di quello che i consumatori vogliono dalla propria esperienza web. Secondo recenti dati di Compuware ed Equation Research, il 70% dei clienti che usano l’home banking via tablet si aspetta che i siti web vengano caricati in 2 secondi              o meno, la soglia stabilita dai clienti che usano un tradizionale PC per le proprie operazioni bancarie.

La dura realtà è che le aspettative degli utenti sulle performance sul web spesso sono disattese. Per esempio, il 59% degli utilizzatori di smartphone si aspetta che un sito web venga caricato in tre secondi          o meno. Secondo i più recenti benchmark di Compuware Gomez, che simulano clienti wireless che usano un iPhone, il tempo medio di download di un sito mobile delle principali banche è di più di 12 secondi.

Anche le esperienze con il tablet sono deludenti. Gli studi di Compuware hanno mostrato che la velocità media di download delle 15 principali banche US su iPad non si avvicina neanche alla soglia dei due secondi che gli utenti sono disposti ad aspettare prima di abbandonare un sito web. Questo livello di performance è problematico, considerato che gli utenti di tablet rappresentano un target così ambito. Una forte interazione con il cliente in termini di esperienza positiva può generare opportunità di business come l’apertura di nuovi conti o acquisto di nuovi servizi.

Inoltre, la ricerca Compuware mostra che il 47% degli utenti di mobile banking in passato ha dovuto affrontare un problema di lentezza o di non risposta del sito - nella maggior parte dei casi - nell’accesso       a una app dal proprio telefono.

Prestazioni scarse di siti mobile e di app mobile hanno un impatto sui costi e sul fatturato

Perché le banche dovrebbero preoccuparsi delle prestazioni scarse del mobile banking? La risposta è semplice: le performance hanno un impatto sui risultati di business, non importa quale sia il dispositivo         o il browser. Se insoddisfatti, il 49,3% degli utenti di tablet e il 40,3% di utenti di smartphone dichiara che difficilmente visiterà di nuovo un determinato sito. Inoltre, il 33,1% di chi usa un tablet e il 26,8% di chi usa uno smartphone è poco propenso a comprare da quella azienda, qualunque sia il canale.

Capire e gestire le performance di siti mobile e app business critical è un compito in costante cambiamento che le banche oggi devono affrontare. Il mobile computing e la proliferazione dei tablet stanno contribuendo alla crescente complessità di Internet. Queste sfide dei moderni siti e delle applicazioni lasciano alle banche poca visibilità sul fatto che i servizi mobile siano disponibili e registrino buone prestazioni per tutti gli utenti finali.

Il solo modo per avere la certezza del livello delle performance è misurare le reali prestazioni dei siti web      e delle mobile app alla fine della lunga e complessa delivery chain applicativa, su tutti i dispositivi, in tutte le aree e le reti, sia in presenza di picchi sia in assenza di traffico. Gestire le prestazioni, in questo modo, dà alle banche l’opportunità di identificare proattivamente eventuali malfunzionamenti determinandone         le cause idealmente prima che gli utenti finali si rendano persino conto che c’è un problema. Se le banche non gestiscono le prestazioni in questo modo, rischiano di essere prese in castagna da una serie di problematiche legate alle performance sia dentro che al di fuori del proprio firewall.

Conclusioni

Come ha detto Robert Hamilton di Google Mobile, "il legame tra l’utilizzo sempre maggiore e una più veloce user experience rinforza un concetto che noi di Google conosciamo da molto tempo: veloce è meglio che lento.”

Il mobile banking rappresenta un’opportunità per la relazione con il cliente e la sua fidelizzazione e i siti web lenti e le app che non rispondono alle aspettative dell’utente porteranno alla perdita di clienti e di fatturato. Se le banche vogliono sfruttare al meglio il target degli utenti di servizi di mobile banking, devono capitalizzare su ogni singola interazione.




            

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