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LA TECNOLOGIA A SUPPORTO DEL SETTORE BANCARIO. L'intervista a Fabio Fregi, Direttore della Divisione Enterprise & Partner di Microsoft Italia

17 Ottobre 2012 - Autore: Redazione


Fabio Fregi, Direttore della Divisione Enterprise & Partner di Microsoft Italia, vanta una pluriennale esperienza nel mondo della tecnologia e grazie al rapporto costante con le grandi aziende italiane ha maturato competenze rispetto ai maggiori trend della grande utenza pubblica e privata. FinanzaeDiritto.it l’ha intervistato per voi in seguito al suo intervento al Banking Summit 2012, dove ha spiegato il processo di ricerca e sviluppo delle soluzioni di ultima generazione, come smartphone, tablet, e Web 2.0, che costituiscono un’opportunità di crescita soprattutto per il mondo bancario poiché le banche sono chiamate, per diversi motivi, a reinventarsi sia nei processi interni che nel rapporto con i propri clienti.

 

In che modo Microsoft si impegna a supporto dell’innovazione del settore bancario?

Sono tre le macroaree in cui Microsoft s’impegna supporto del mondo banking. In primis offriamo soluzioni che possono aiutare le banche a ridurre i costi, un aspetto prioritario nell’attuale scenario di mercato dal momento che il settore bancario è sotto pressione dal punto di vista economico e finanziario. In secondo luogo aiutiamo gli istituti finanziari ad ottimizzare i  processi in linea con le normative europee e le esigenze di compliance. Il lavoro oggi è molto più complicato di una volta, poiché ci sono regole più rigide e verifiche più approfondite.  Infine ci impegniamo per offrire strumenti utili a migliorare il servizio al cliente, un fattore fondamentale per un mondo che sta conoscendo una certa disaffezione da parte della clientela. Queste sono le tre macroaree su cui Microsoft si impegna e quali nelle quali il mondo bancario riconosce il nostro ruolo.

 

Durante il suo speech al Banking Summit 2012 ha affrontato i temi dei canali di distribuzione e delle modalità di contatto con la clientela. Come si stanno evolvendo?

Questo è un tema in grande evoluzione e fermento perché dalla banca tradizionale che interagisce con la clientela attraverso sportelli, ci si sta muovendo verso un’interazione multicanale, che fa leva sul web, sullo strumento molto utilizzato della video conference, sull’home banking, addirittura alcune banche vivono solo del canale internet. Fondamentale l’immediatezza dell’interazione e a tal fine Microsoft fornisce strumenti ad hoc per agevolare il dialogo e l’interazione per esempio attraverso le soluzioni di Unified Communications come Lync o le interfacce naturali che fanno leva sulla tecnologia Kynect. Se è sufficiente un click per attivare una connessione telefonica o una video conferenza è chiaro che l’interazione diventa più efficace. Questi strumenti sono oggi disponibili e stanno evolvendo. La filiale, da unico punto di interazione, diventa un luogo dove avviene la vendita a valore la banca attraverso internet rappresenta ormai una realtà. Microsoft supporta queste evoluzioni fornendo anche totem e strumenti che in filiale possano permettere al cliente di interagire facilmente per ottenere informazioni con una customer experience avanzata. Inoltre la nuova versione di Office, che uscirà a breve, Lync sarà integrato con Skype e quindi consentirà alle banche d’interagire con una ancora più vasta platea di utenti.

 

Un caso emblematico dell’evoluzione dei canali distributivi e del rinnovamento delle filiali è quello di Gruppo Credito Valtellinese. Cosa può dirci a riguardo?

Questo caso è esemplificativo della macroarea citata prima tra le nostre expertise come miglioramento del servizio dell’utenza. L’interazione con l’utenza viene supportata dalla tecnologia Microsoft, rendendo più semplice l’attività  degli agenti che interagiscono con il pubblico e offrendo loro un più ricco numero d’informazioni. Questo è un tema importante perché il mondo bancario si evolve, quindi per l’operatore è strategico conoscere le esigenze del cliente. Tutti questi sono elementi che in altri ambiti sono già  consolidati e nel mondo bancario si stanno rafforzando ora:  il progetto di CreVal ne è un esempio di punta nel panorama italiano. Il costante orientamento all’innovazione di Creval ha infatti dato un vita un progetto composito a supporto di una più proattiva gestione commerciale. Siamo entusiasti di aver accompagnato Creval in questo percorso di innovazione, incentrato dapprima sullo sviluppo di una nuova infrastruttura per le applicazioni di sportello e attualmente sul rinnovamento del front end commerciale e del catalogo prodotti, poiché è esemplificativo di come la tecnologia possa giocare un ruolo chiave per sostenere la competitività delle banche italiane ottimizzando l’operatività e valorizzando la customer experience. Il successo di questo progetto è del resto innegabile come testimoniano indicatori quali la velocità delle operazioni e la maggiore sicurezza e compliance, oltre all’ottima risposta degli utenti. Un ulteriore aspetto strategico è inoltre la rapidità del processo di sviluppo e di test della piattaforma applicativa con Microsoft, dal momento che dopo soli 3 mesi dall’avvio della nuova fase progettuale, sono in produzione presso alcune filiali anche le nuove funzionalità del catalogo prodotti. 

 

Cosa significa avere una banca multicanale?

Significa non solo affiancare al canale sportello, l’ATM, la real time collaboration, il mobile e altri canali, ma è anche necessario che dietro l’innovazione dei processi ci sia un coordinamento di questi canali per offrire all’utente un’esperienza unica e coerente in modo che egli si possa identificare con la banca. Il canale mobile è per esempio molto affermato e gli smartphone permettono di attivare transazioni in tempo reale. Come mi confermava il  direttore di una delle più importanti banche on line il mobile è in particolare strategico per alcune fasce di età, che interagiscono esclusivamente con smartphone. La banca deve quindi rendere consistente l’esperienza del cliente attraverso i canali e le modalità che lo strumento tecnologico, sia esso smartphone, personal computer o  tablet mette a disposizione. Tra l’altro i tablet daranno ulteriore impulso: offriranno informazioni aggregate in modo ricco, con il modello app che si è sviluppato, e potranno appoggiarsi a programmi più ampi. In Italia le vendite di tablet si aggirano intorno ai 700.000 device all’anno e anche Microsoft ha messo a punto un suo tablet, che consentirà un’esperienza ricca come un pc, ma più evoluta in termini di leggerezza, portabilità e connettività internet. L’ampia diffusione consentirà alle banche di offrire servizi più evoluti e fruibili.

 

Alberto Fiorino, Responsabile Direzione Organizzazione e Progetti per l'Innovazione, Bankadati - Gruppo Credito Valtellinese ha dichiarato: “Grazie alla partnership con Microsoft abbiamo sostituito la piattaforma e stiamo rinnovando il front end e il catalogo prodotti di alcune filiali per semplificare la gestione commerciale e renderla proattiva nei confronti di ogni cliente, ottenendo così un vantaggio competitivo”. Sicuramente un ottimo traguardo, quali saranno i prossimi?

Naturalmente dipende dall’orientamento della banca. Personalmente ritengo che un’evoluzione dallo sportello bancario  verso l’ottica multicanale di cui abbiamo parlato sarà un percorso molto naturale. Il continuo investimento in termini d’innovazione, malgrado la situazione economica del Paese, è importante per tutte le banche.

 

 

Sara Tamburini

 

 

 

 




            

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